O celular novo parou de carregar na segunda semana. A geladeira faz um barulho que não fazia na loja. O tênis descolou depois de três usos. Produto com defeito é uma das situações mais comuns da vida de consumidor, e também uma das que mais geram resposta errada no balcão. “Não trocamos”, “fale com o fabricante”, “a garantia é só de sete dias”.
O Código de Defesa do Consumidor pensa diferente. Ele diz quem responde, quanto tempo a loja tem para resolver e o que o consumidor pode exigir quando ela não resolve. As regras são poucas e, uma vez entendidas, mudam a conversa.
Este artigo explica, em linguagem simples, os prazos para reclamar de um produto com defeito, os 30 dias para conserto, as três opções que surgem quando o conserto falha, a diferença entre garantia legal e garantia do fabricante, o que fazer com o defeito que aparece depois da garantia e como reclamar de forma que funcione.
Produto com defeito: quem é obrigado a resolver
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor diz que todos os fornecedores respondem solidariamente pelo defeito. Isso inclui a loja, o fabricante e o importador. O consumidor escolhe de quem cobrar. A loja que manda “procurar o fabricante” está, na prática, se recusando a cumprir a lei.
Ela pode, sim, encaminhar o produto à assistência técnica. O que não pode é se negar a receber a reclamação ou obrigar o consumidor a resolver sozinho com uma empresa de outro Estado. O STJ já decidiu que o custo de levar o produto até a assistência faz parte do risco do negócio do fornecedor.
Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito
O artigo 26 do CDC fixa dois prazos. Trinta dias para produtos não duráveis, como alimentos, cosméticos e serviços de consumo imediato. Noventa dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, celulares, móveis, roupas e calçados. Esse é o prazo da garantia legal, que existe por lei, independentemente de qualquer papel.
O prazo começa a contar da entrega do produto. Quando o defeito é oculto, ou seja, só aparece com o uso, o prazo começa a contar do momento em que ele ficou evidente. Um motor de geladeira que queima no quinto mês ainda está dentro da garantia legal, porque os 90 dias se contam a partir da falha.
Um detalhe importante. A reclamação feita por escrito ao fornecedor suspende esse prazo até a resposta negativa dele. Por isso, vale sempre reclamar por e-mail, pelo site ou com protocolo, e guardar tudo.
Os 30 dias para consertar
Feita a reclamação, o fornecedor tem 30 dias para sanar o defeito. É o prazo do artigo 18, parágrafo primeiro. Esse período pode ser reduzido ou ampliado por contrato, entre sete e 180 dias, mas em contratos de adesão a alteração só vale com concordância expressa do consumidor, o que raramente acontece.
Os 30 dias contam a partir da entrega do produto à assistência. Se a loja ou a assistência devolve o produto consertado dentro do prazo e o defeito não volta, o caso está encerrado. Se devolve sem consertar, ou se o defeito reaparece, o consumidor passa a ter outras opções.
Troca, dinheiro de volta ou desconto: o consumidor escolhe
Passados os 30 dias sem solução, o artigo 18 dá ao consumidor o direito de escolher, e a escolha cabe só a ele. A primeira opção é a substituição por outro produto igual, novo, em perfeitas condições. A segunda é a devolução do valor pago, corrigido, sem prejuízo de perdas e danos. A terceira é o abatimento proporcional do preço, para quem prefere ficar com o produto.
Se não houver produto igual para trocar, o consumidor pode aceitar outro de marca ou modelo diferente, com complementação ou devolução da diferença de preço.
Há ainda uma hipótese em que não é preciso esperar os 30 dias. O parágrafo terceiro do artigo 18 permite exigir a troca ou o dinheiro de imediato quando o conserto comprometeria a qualidade do produto ou quando se trata de produto essencial. Geladeira, fogão e celular costumam ser tratados como essenciais pela jurisprudência. Um carro zero com defeito grave de fábrica também não precisa passar pelo ciclo de reparos.
Garantia legal e garantia do fabricante não são a mesma coisa
Muita gente pensa que a garantia de um ano do fabricante substitui a garantia legal. O artigo 50 do CDC diz o contrário. A garantia contratual é complementar à legal. Os prazos se somam. Um celular com um ano de garantia do fabricante tem, na prática, um ano e 90 dias de cobertura.
A garantia do fabricante também precisa vir por escrito, com prazo, forma e local de uso. Cláusulas que excluem defeitos óbvios de fabricação ou que exigem assistência em outra cidade sem custo para a empresa são questionáveis.
O defeito apareceu depois da garantia. Perdi o direito?
Nem sempre. O STJ decidiu, no REsp 984.106, que o fornecedor responde por defeito de fabricação que surge dentro da vida útil razoável do produto, mesmo após o fim da garantia contratual. O caso era de um trator que apresentou defeito oculto depois do prazo, e a Corte entendeu que o consumidor tem 90 dias, a contar do aparecimento do problema, para reclamar.
A lógica é simples. Uma máquina de lavar feita para durar dez anos não pode deixar de funcionar no segundo por falha de fabricação, e a empresa responder apenas “a garantia acabou”. O que o fornecedor não cobre é o desgaste natural e o mau uso.
Comprei pela internet: a regra é diferente?
Além de tudo o que foi dito, a compra online tem uma proteção extra. O artigo 49 do CDC dá sete dias, a contar do recebimento, para desistir sem justificativa. A loja devolve tudo o que foi pago, inclusive o frete. Isso vale para qualquer compra feita fora da loja física, como por telefone, aplicativo ou catálogo.
O Decreto 7.962/2013 completa a regra. A loja virtual precisa oferecer um canal de atendimento que confirme o recebimento da reclamação na hora e responda em até cinco dias. O arrependimento pode ser exercido pelo mesmo meio da compra, e a loja deve comunicar a operadora do cartão para que o estorno seja feito.
Produto com defeito dá dano moral?
Em regra, não. O STJ entende que o defeito em si, resolvido ou não, é um aborrecimento comum da vida em sociedade. O que gera dano moral é o descaso qualificado. Idas e vindas à assistência por meses, produto essencial sem solução por longo período, promessas não cumpridas, atendimento que humilha. Nesses casos, os tribunais vêm reconhecendo indenizações, em geral entre R$ 2 mil e R$ 8 mil, com base na perda do tempo útil do consumidor.
Como reclamar de um produto com defeito do jeito certo
O primeiro passo é reclamar por escrito ao fornecedor e guardar o protocolo, a nota fiscal, fotos e vídeos do defeito e as ordens de serviço da assistência. Esses documentos provam o início e a suspensão dos prazos.
Se a loja não resolve, a plataforma consumidor.gov.br, mantida pelo governo federal, é o caminho mais rápido. A empresa tem dez dias para responder, e a maioria das grandes marcas resolve nessa etapa para preservar o índice de solução. O Procon da sua cidade é a alternativa presencial e pode multar a empresa.
Se nada funciona, cabe ação no Juizado Especial Cível. Para causas de até vinte salários mínimos não é preciso advogado, embora ele ajude a estruturar os pedidos de devolução, dano moral e perdas e danos. Até quarenta salários mínimos o Juizado continua competente, e não há custas no início.
Perguntas frequentes
Comprei um produto com defeito. A loja pode me mandar falar com o fabricante?
Pode encaminhar o produto à assistência, mas não pode se recusar a atender. Loja, fabricante e importador respondem solidariamente, e o consumidor escolhe de quem cobrar.
Qual é o prazo para reclamar de produto com defeito?
Trinta dias para produtos não duráveis e noventa para duráveis, contados da entrega ou, se o defeito é oculto, do momento em que ele aparece. Esse prazo se soma à garantia do fabricante.
A loja tem quantos dias para consertar?
Trinta dias a partir da entrega à assistência. Se não resolver nesse prazo, o consumidor escolhe entre troca, devolução do dinheiro corrigido ou abatimento no preço.
Posso exigir a troca na hora, sem esperar o conserto?
Em produtos essenciais, como geladeira, fogão e celular, ou quando o conserto comprometeria a qualidade do produto, sim. A lei dispensa a espera de 30 dias nesses casos.
O defeito apareceu depois da garantia. Ainda tenho direito?
Se for defeito de fabricação que surgiu dentro da vida útil esperada do produto, sim. O STJ reconhece esse direito, com prazo de 90 dias a partir do aparecimento do problema.
Comprei pela internet. Posso devolver mesmo sem defeito?
Pode, em até sete dias do recebimento, sem justificativa. A loja devolve o valor integral, incluindo o frete.
Produto com defeito dá direito a dano moral?
Só em casos de descaso grave, como meses sem solução para um produto essencial ou atendimento humilhante. O simples defeito, resolvido no prazo, não gera indenização por dano moral.
Conclusão
Diante de um produto com defeito, o consumidor tem 90 dias para reclamar, a loja tem 30 para consertar e, se não consertar, a escolha entre troca, dinheiro de volta e desconto é do consumidor. Reclamar por escrito, guardar documentos e usar o consumidor.gov.br resolvem a maioria dos casos. Os demais vão ao Juizado, onde a lei costuma ser aplicada com rigor contra o fornecedor que ignorou o cliente.
O Schroeder Advogados atua em Direito do Consumidor, em Camboriú e em todo o Brasil, inclusive em casos de produtos com defeito, serviços mal prestados e cobranças indevidas.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o seu caso. Se você comprou um produto com defeito e a loja não resolve, o Schroeder Advogados pode avaliar a sua situação. Fale conosco pelo WhatsApp (47) 3365-3636.
